De Gids voor Community Management (3/3)

In deel drie van deze driedelige blogserie zoomen we in op het behouden van actieve leden in de community. Lees ook deel 1 en deel 2 over het organiseren en plannen van je eigen community en hoe je ervoor zorgt dat je nieuwe leden krijgt voor je community?

Hoe krijgt de community leden?

Er zijn 2 methoden voor het vergaren van nieuwe leden voor een nieuwe
community.

This must be the place - community management

This must be the place – community management

De eerste heet “planten”. Dit is het cureren van leden, dit houdt in dat
je mensen uitnodigt die waarde kunnen toevoegen aan de community en gepassioneerd zijn over het onderwerp. Dit kunnen blije klanten zijn, leiders in de industrie, gepassioneerde mensen, mensen uit je eigen netwerk of collega’s. Je kunt deze leden al uitnodigen voordat je community live is. Maak deze mensen moderators en hou ze op de hoogte van veranderingen die je doet in de community. Op deze manier verkrijgen deze personen gezag en aanzien in de community.

De tweede methode is de “cold open”. Dit betekent dat er geen specifieke leden
uitgenodigd worden, maar de community wordt geopend voor iedereen. Voor het
verkrijgen van leden kun je online marketing toepassen net zoals je dit doet voor
het verkopen van een service.

De meeste mensen worden lid van een community voor informatie of een
antwoord op een vraag en zodra ze dit verkregen hebben verlaten ze de
community.

Hoe zorgt Community Management ervoor dat deze personen actief blijven
deelnemen aan de community?

Door ervoor te zorgen dat mensen beloond worden voor hun activiteit.

Er zijn 2 soorten beloningen: intrinsieke en extrinsieke.

Een intrinsieke beloning is emotioneel; dit doe je door actieve personen een rol of
een taak te geven, leden te betrekken in het beantwoorden van vragen of mensen
te bedanken voor hun bijdrage.

Extrinsieke beloningen zijn beloningen in de vorm van fysieke of monetaire
waarde. Het is over het algemeen beter om je te richten op intrinsieke beloningen,
omdat hier op emoties ingespeeld wordt en dat is waar relaties mee gebouwd
worden.

Community guidelines (geen regels of do & don’ts) zijn erg belangrijk. Het geeft
nieuwe leden een idee waar de community voor staat en hoe ze zich moeten gedragen. Ze zorgen voor een omgeving waar zelfonthulling en de deelname aan discussies worden bevorderd. Het is ook erg belangrijk om nieuwe leden welkom te heten en te presenteren aan de community.

Het is veel makkelijker deel te nemen aan het gesprek als je door een andere persoon wordt gepresenteerd. Het verkrijgen van nieuwe leden in een community is enorm belangrijk omdat het zorgt voor nieuwe ideeën, nieuwe gesprekken, meer
discussies en een verhoogde waarde van de community.

Inhoud (content)

De inhoud van de posts is natuurlijk heel erg belangrijk voor elke community.
Goede inhoud helpt bij het bouwen van relaties en zorgt voor een actieve en groeiende community. Creëer inhoud die leden door de eerste 3 fases van Levingers’ relatiemodel loodst.

Voor het bewegen van leden van de kennismakingsfase naar de opbouwfase is het gebruik van de volgende soorten inhoud belangrijk:

  • Aanmoedigen van actieve deelname van nieuweleden
  • Aanzetten tot zelfonthulling
  • Voldoen aan sociale behoeftes
  • Het geven van unieke waarde.

Soorten inhoud die belangrijk zijn voor het bewegen van leden van de opbouwfase naar de voortzetting fase zijn:

  • Aanmoedigen van regelmatige deelname
  • Aanmoediging van regelmatige
    zelfonthulling,
  • Aanzetten tot het beginnen van nieuwe of doorgaan met  bestaande discussies,
  • Onderhouden van een plaats voor zelfonthulling
  • Versterken van positief gedrag in de community.

Inhoud die gecreëerd moet worden om leden in de voortzetting fase te houden is:

  • Inhoud die de mogelijkheid bieden voor verbintenissen,
  • Intrinsieke motivatie voor
    deelname,
  • Verhoging van commitment
  • Het bouwen van een sociale hiërarchie.

Discussies zijn van groot belang voor een community.

Eén van de taken van een Community Manager is het aanzetten en het op gang
houden van discussies. Door kwalitatieve discussies verhoogt de sociale dichtheid
en de kritieke massa (critical mass) van de community. Kritieke massa is wanneer
de inhoud van de community voornamelijk gemaakt wordt door de leden.

De voornaamste taak van de Community Manager is het modereren van de
community. Inhoud voor het beginnen van een discussie zijn vragen, polls, survey
en study cases. Het maken van een topic map met de overeenkomende
doelstellingen, ervaringen en interesses is hierbij erg handig.

Andere inhoud zoals blogposts, nieuwsartikelen, top funnel aanbiedingen of
gesloten inhoud zijn goed voor de promotie van je merk, maar minder voor het
creëren van discussies.

Modereren van je community

Een belangrijke taak van de Community Manager is moderatie. Met moderatie
bedoelen we het creëren van een veilige plaats voor discussies, niet het spelen
van een politieagent. Leden moeten zich veilig voelen voor zelfonthulling om
relaties te kunnen bouwen.

Er zijn 2 manieren van moderaten: proactief en reactief.

Reactieve moderatie: een reactie op een situatie in de community, bijvoorbeeld het verwijderen van spam, verbannen van trollen, verwijderen van onderwerpen
die niet in de community horen en het oplossen van conflicten.

Proactieve moderatie: gebeurt niet als een reactie op een situatie, maar is er om
een bepaalde sfeer te verkrijgen binnen de community. Voorbeelden zijn het
opstellen van richtlijnen, betrekken van leden bij veranderingen binnen de
community, onderhouden van sociale dichtheid, het worden van een autoriteit en
het belonen van goed gedrag.

Verschillende Community Leden

In elke community kun je verschillende type leden tegenkomen en elk lid type
heeft een andere rol en moet anders gemodereerd worden. Veel voorkomende
types:

De newbie is nog steeds aan het zoeken wat de waarde van het community voor
hem is. Welke proactieve moderatie pas je toe? Zorg voor een optimale welkom
ervaring, zorg ervoor dat belangrijk inhoud makkelijk te vinden is en dat belangrijke
informatie zoals de beschrijving en guidelines duidelijk zijn.

De regular neemt vaak deel aan discussies. Zorg ervoor dat ze modelgedrag laten zien en discussies ondersteunen.

De lurker is een lid dat niet actief deelneemt aan de community, maar misschien is hij wel aan het browsen. Hoe krijg je een verbintenis met de lurker? Begrijp waarom hij lurkt en probeer content te creëren om ze wel te laten participeren.
Maak duidelijk wat de cultuur van de community is. Verwelkom nieuwe leden
zodat ze geen lurkers worden. Mocht dit allemaal niet werken, accepteer dan dat
het een lurker is. Elke community heeft ze.

De veteraan is iemand die al lang lid is en een autoriteit is. Zorg ervoor dat hun
autoriteit verder groeit, respecteer hun tijd en laat ze participeren in de juiste
discussies.

De voorstander zal de community en je merk altijd verdedigen. Laat ze weten dat
ze goed voorbeeldgedrag vertonen en luister naar hun feedback. Let er wel op dat
ze niet te beschermend worden.

De helper geeft graag meer dan hij ontvangt. Verbind je met hen, maar vraag niet
te veel van hen, geef ze taken en verantwoordelijkheden en moedig ze aan om
voorbeeldgedrag te laten zien.

De trol is iemand die leeft voor sterke emotionele reactie van anderen. Vraag
waarom hij zich zo gedraagt en verwijder ze en al hun contributies indien nodig.

De antagonist is iemand die een agressieve vorm van communicatie heeft en
graag de boel opstookt. Laat ze weten dat dit geen normaal/geaccepteerd
gedrag is en help bij het beter verwoorden van hun bijdrage en verwijder niet-
welkome communicatie.

De allesweter heeft een mening over alles. Laat hen weten dat hun gedrag niet de
norm is en luister naar hun mening via een privékanaal.

De cult leider is iemand die vooral waarde hecht aan aandacht. Probeer hen op
topic te houden, zodat hun contributie waarde geeft aan de community. Wees
voorzichtig, behandel ze goed omdat ze vaak een volging hebben.

Analyseer welke type leden zich in jouw community bevinden en pas je level van
moderatie daarop aan.

Succes bepalen van je community

Het is belangrijk om te weten of je community ook gezond is, zodat de Community
Manager kan ingrijpen zodra er tekenen van verslechtering van de community zijn.
Er zijn 3 metingen die je kunt uitvoeren om na te gaan of je community gezond is:

1. Groei – Meet de groei van het aantal actieve leden of de nieuwe bijdragers,
maar niet het aantal leden.

2. Activiteit – Meet alle verschillende manieren van participatie die leden
hebben, threads, comments en reacties. Dit is de belangrijkste meting.

3. Ervaringen – Meet wat leden vinden van je community. Dit kun je doen door
middel van surveys.

Download “The Ultieme Checklist voor het opzetten van een Community” en start een community!

Meld je dan nu aan voor onze online community: Online Espresso voor de Marketing & Communicatie Professional

Aanbevolen blog

De Online Marketing Coach Logo

Wordt lid van onze Exclusieve Online Community: Online Expresso voor de Marketing & Communicatie Professional.

Krijg antwoord op je meest brandende vragen over Online Marketing.

Kansen om meer impact te maken met je online marketing?

Ontvang  nu onze marketing optimalisatie scorecard per e-mail en kijk welke kansen jouw organisatie nog kan benutten!